Sistemul de Management al Serviciilor

Standardul ce sta la baza acestui sistem de management este ISO/IEC 20000-1:2011. O data cu aparitia la data de 12.04.2011 a acestei noi versiuni, organizatiile certificate in baza vechiului standard ISO/IEC 20000-1:2005 (Sistemul de Management al Serviciilor IT) vor trebui sa faca tranzitia la cerintele noii versiuni.

Sistemul de Management al Serviciilor (SMS) se refera la modul prin care o organizatie (sau o structura dintr-o organizatie) isi ofera serviciile tertilor sau clientilor. Prin terti se intelege, de regula, alte departamente din cadrul aceleiasi organizatii. Organizatia certificata in baza ISO/IEC 20000-1 trebuie sa demonstreze ca are procese clar stabilite pentru modul in care isi furnizeaza serviciile, modul cum se asigura ca are capacitatea necesara sa isi furnizeze serviciile in conditiile specificate in SLA (Service Level Agreement – nivelul agreat de calitate a serviciului) cu tertii/clientii.

Un proces important ce trebuie implementat este cel al tratarii optime a tuturor incidentelor si problemelor ce apar din livrarea serviciilor catre terti/clienti. Aspectele de continuitate a afacerii si de securitate a informatiei nu sunt de neglijat, acestea fiind facil de dovedit in cadrul auditului SMS pentru organizatiile care au deja implementat un Sistem de Management al Securitatii Informatiei conform cu ISO/IEC 27001.

Standardul ISO/IEC 20000-1 se bazeaza pe ciclul P-D-C-A si contine cerinte referitoare la auditul intern, analiza de management, controlul documentelor si inregistrarilor, tratarea reclamatiilor si analiza contractului motiv pentru care poate fi usor integrat cu sistemul de management al calitatii (ISO 9001) dar si alte sisteme de management. RINA SIMTEX recomanda organizatiilor aceasta abordare deoarece acestea isi pot reduce semnificativ cantitatea de documente si inregistrari redundante.

Cerintele standardului aparut in luna aprilie, 2011, nu difera foarte mult de cele existente in versiunea din anul 2005 dar exista totusi cateva noutati dintre care enumeram doar cateva:
- Titlul standardului este schimbat, acum acesta numindu-se Sistemul de Management al Serviciilor, nu Sistemul de Management al Serviciilor IT. Acest element face ca scopul standardului sa se poata extinde si la alte tipuri de servicii. Primul capitol precizeaza clar ca domeniul de aplicabilitate se refera la toate tipurile organizatii ce furnizeaza servicii indiferent de tipul si natura serviciului oferit.
- Capitolul 10 a disparut, cerintele acestuia regasindu-se acum in cadrul capitolului 9
- Disparitia unor cerinte mai dificil de implementat si aparitia unor clauze noi dar mai facile din acest punct de vedere
- Aparitia unei delimitari de cerintele ITIL

RINA SIMTEX a dezvoltat o schema proprie de certificare conform cu acest standard efectuand pana in prezent o serie de certificari pe ISO/IEC 20000 la societati precum UTI, XEROX, IIRUC Service etc.

Organizatiile certificate in baza ISO/IEC 20000-1 beneficiaza de un nivel de incredere suplimentar fata de alti concurenti din piata ce nu au implementate cerintele acestui standard deoarece acestia din urma nu pot dovedi ca au capabilitatea de a-si livra serviciile la nivelul promis in SLA. ISO/IEC 20000-1 contine cerinte suplimentare fata de ISO 9001, pentru furnizorii de servicii, o data implementate acestea constituind o valoare adaugata pentru organizatia respectiva.

Cum se incepe certificarea?

Pentru initierea procesului de certificare trebuie sa va adresati in scris la RINA SIMTEX-ORGANISMUL DE CERTIFICARE S.R.L. Str. Dr. Leonte Anastasievici, Nr. 4D, Corpul A, sector 5, Bucuresti sau accesand acest formular (clic aici).
Suntem pregatiti sa va oferim documentele (Cererea oficiala de certificare) pentru initierea procesului de certificare si orice alte informatii suplimentare privind certificarea Sistemului de Management al Serviciilor.
Pentru obtinerea cat mai rapida a unei oferte de pret este necesara transmiterea Cererii de certificare completate.